Czym jest Customer Experience?
Customer Experience czyli suma doświadczeń klienta związanych z daną firmą lub marką to pojęcie bardzo ostatnio popularne w marketingu i biznesie. W dobie dużej rynkowej konkurencji firmy muszą dbać nie tylko o jakość swoich produktów czy usług, ale także o całościowe dobre relacje z klientem – zwłaszcza, że żyjemy w takich czasach, że jakakolwiek informacja np. o nieprofesjonalnej obsłudze roznosi się w internecie i mediach społecznościowych z prędkością błyskawicy. Wszyscy pewnie mamy w pamięci przykłady z ostatnich miesięcy czy lat, kiedy duże korporacje musiały mierzyć się z poważnym kryzysem wizerunkowym spowodowanym złym doświadczeniem klienta. Jest to więc kwestia pierwszorzędna, o której nie wolno firmom zapominać.
Aby zapobiec takim niekontrolowanym sytuacjom warto pokusić się o wdrożenie strategii Customer Experience, pozwalającej udoskonalić istniejące procedury, wprowadzić nowe zasady i standardy obsługi klienta ? jednym słowem zadbać o pozytywne doświadczenia klienta w każdym kontakcie z firmą ? zarówno jeśli chodzi o działania marketingowe, przebieg poszczególnych etapów procesu zakupowego, jak i o ewentualne reklamacje czy usługi serwisowe. Nasze oceny opierają się w głównej mierze na emocjach, dlatego tak istotną sprawą jest zadbanie, by były one jak najbardziej pozytywne i satysfakcjonujące.
Wdrożenie Customer Experience wymaga ogromu pracy i wysiłku wielu osób, ale zysk jest niewspółmierny do kosztów. Zarządzanie doświadczeniem klienta to bardzo szeroki temat. Aby wdrożyć odpowiedni model Customer Experience trzeba przede wszystkim zbadać oczekiwania klientów, ale także określić podstawowe cele, jakie chcemy osiągnąć. Może to być np. poprawa percepcji klientów w jakimś konkretnym obszarze współpracy. Niezbędne jest również przeprowadzenie specjalistycznych warsztatów dla pracowników. Samo wdrożenie zmian w firmie to nie koniec ? aby uzyskać oczekiwany efekt potrzebne jest stały pomiar efektów wdrożenia, który daje podstawę do dalszych modyfikacji i usprawnień.
W przypadku wdrożeń Customer Experience bardzo istotną kwestią jest stawianie sobie realistycznych celów (dobrze jest rozgraniczyć m.in. cele krótko- i długofalowe), aby były możliwe do zrealizowania w przewidywanym czasie i pozwalały stopniowo wchodzić firmie na wyższy poziom.